с

Программа курса:

• Алгоритм работы с разными типами клиентов;
• Алгоритм работы с жалобой. Структура устной и письменной реакции на жалобу;
• Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в организации;
• Навык выхода из нестандартных ситуаций;
• Техника ведения телефонного разговора. Нормы делового общения;
• Тренинг «Принятие жалобы по телефону»;
• Корпоративная культура как ключевой элемент развития организации;
• Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций;
• Технология решения конфликтов;
• Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг;
• Методы понижения эмоционального напряжения. Навыки эмоциональной устойчивости;
• Методы предупреждения профессионального выгорания.

Цели курса:

• Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причины возникновения недовольства и как их устранить;
• Освоить практические инструменты для удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности;
• Разработать алгоритм работы с жалобами клиентов, направленный на постоянное улучшение клиентского опыта;

Результаты для участников:

• Освоение навыков коммуникации с трудным клиентом;
• Совершенствование навыков принятия жалобы по телефону, эл.почте;
• Отработка приемов саморегуляции и самовосстановления специалистом.

По итогам обучения выдается сертификат.

Преподаватель курса: Солдатенко Светлана Геннадьевна.  С 2012 г. по настоящее время инженер по качеству I категории в АНО «Международный менеджмент качество, сертификация» г.  Томск.

Опыт тренерской деятельности: с 2010 г. и консалтинговой с 2012 г.

Опыт аудиторской деятельности: с 2012 г.

Записаться на курс и уточнить информацию можно по телефонам 65-21-08, 65-16-13 или по почте.

Стоимость участия: 5500 руб.

Продолжительность курса:  1 день (8 часов). График проведения: с 10.00 до 17.00 с перерывом на обед и двумя кофе-брейками.

Место проведения: г. Томск, ул. Бакунина, 17а.